A submissão de um pedido de suporte informático pode ser feita de duas formas:

1. enviando um email para helpdesk@isep.ipp.pt;
2. submetendo o pedido no Portal ISEP (Área Pessoal > Efetuar Pedido Helpdesk > Suporte Informático).

As questões relacionadas com o Portal ISEP devem ser encaminhadas diretamente para a equipa do Portal por email para portal@isep.ipp.pt ou no Portal ISEP (Área Pessoal > Efetuar Pedido Helpdesk > Portal).

Não existindo um formato rígido para redigir o pedido, devem contudo ser observadas algumas recomendações:

• a identificação do utilizador deve ser perfeitamente clara — os estudantes devem identificar-se com o seu número de estudante; o pessoal docente, técnico e administrativo deve indicar a respetiva sigla;
• deve ser utilizado o meio de contacto institucional (email), exceto quando houver manifesta dificuldade em utilizar a respetiva conta de email (por exemplo, por falha nas credenciais);
• o pedido deve estar enquadrado no âmbito dos Serviços de Sistemas Informáticos — questões académicas, de manutenção e outras não enquadráveis em suporte informático devem ser endereçadas aos respetivos serviços através da opção correspondente no Portal ISEP (Área Pessoal > Efetuar Pedido Helpdesk);
• a submissão de cada pedido deve ser única — o envio de vários pedidos em sequência para a mesma questão provoca a atribuição a diferentes técnicos, dificultando a resolução da questão em causa;
• o assunto do pedido deve ser conciso mas esclarecedor da questão subjacente;
• a descrição da questão subjacente deve ser suficientemente detalhada de forma a ser devidamente compreendida;
• eventuais mensagens de erro associadas ao problema reportado devem ser comunicadas exatamente como surgem (usando captura de ecrã se necessário).

Após submissão do pedido, o utilizador receberá por email uma mensagem de confirmação que contém o número de pedido. Todas as comunicações referentes a esse pedido devem ser feitas por resposta às mensagens enviadas pelo sistema de gestão de pedidos — não deve ser enviada uma nova mensagem (a qual irá originar um novo pedido separado do pedido original, o que dificulta a resolução da questão em causa).

Como parte interessada, o utilizador deverá colaborar ativamente na resolução da questão que submeteu, devendo:

• responder o mais rapidamente que lhe seja possível a qualquer solicitação adicional de informação, por parte do serviço de suporte informático;
• aplicar a solução proposta em tempo útil e confirmar que a solução efetivamente resolve a questão reportada.